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Si la prévision n'est pas une question urgente en soi, il y a aussi le problème persistant de la pénurie de personnel dans les centres d'appels. En tant que première ligne du service client, les agents des centres d'appels sont exposés à des clients mécontents, ce qui entraîne des performances médiocres, de l'absentéisme et des taux de rotation élevés. Parmi les agents des centres d'appels aux États-Unis, le taux d'attrition varie de 30 à 45% en fonction des flux d'activité.

Solutions de contournement pour la pénurie de personnel du centre d'appels

La pénurie de personnel affecte gravement les paramètres d' efficacité des centres d'appels Tunisie tels que les accords de niveau de service (SLA), le temps de résolution et le temps de première réponse. Réduire vos coûts de personnel par volonté est une chose, mais le problème permanent de la pénurie de personnel peut vraiment nuire à vos projets d'amélioration des performances du centre d'appels.

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